Muchos de ustedes ya han conocido a Julio César Escandón, nuestro Gerente de Servicio al Huésped. Amable, bondadoso y muy profesional, es un apasionado del servicio, y dedicado en ofrecerle una experiencia de hotel de lujo.

Originario de la Ciudad de México, Julio César creció en Cancún y asistió a la Universidad Tecnológica. Ostenta un grado técnico en Turismo, Viajes y Hoteles y una licenciatura en Administración y Desarrollo Turístico. Ha estado en Grand Residences por casi cinco años.

Después de graduarse de la universidad, trabajó para Dolphinaris y después como un Mayordomo en Excellence Playa Mujeres y Karisma El Dorado Royal Casitas en la Riviera Maya, ambos resorts de Cuatro Diamantes. Julio se unió a Grand Residences en el 2016, cuando el Gerente General Carlo Bicaci creó el puesto de Servicios de Mayordomo. Él comenta, “el Sr. Bicaci insistió que el hotel necesitaba un departamento de Mayordomo para ofrecer un servicio personalizado. Él había tenido una larga y distinguida carrera en la administración de hoteles de lujo, y durante su mando yo aprendí mucho de él.”

En 2018, la Gerente del Resort Daniela Trava lo nombró Gerente de Servicio a Huéspedes después de que Alberto Monzón dejó la compañía. Él explica lo que comprende su trabajo. “Estoy a cargo de la Recepción y los departamentos de Botones y Mayordomo y estoy en contacto cercano con los Concierges, coordinando todos los servicios con ellos para una perfecta experiencia del huésped.

“Mi trabajo consiste en anticipar las necesidades de cada dueño, miembro o huésped y asegurar que el servicio que reciben sea del más alto estándar y que exceda sus expectativas.” Agrega Julio, “Atiendo personalmente cada incidente que pueda surgir durante su estancia, dando seguimiento con diferentes departamentos. Como un equipo, queremos que la experiencia vacacional de nuestros huéspedes sea inolvidable, algo que ellos atesorarán.

Con los Concierges, le doy seguimiento a las solicitudes que recibimos de los dueños y miembros antes de su llegada. En algunos casos, nos piden barandales de baño para la regadera, sillas altas o cunas, una botella de su vino favorito, o que las pertenencias que tienen en resguardo en el hotel sean colocadas en su Residencia. Otros piden que los camastros sean colocados en su posición favorita en la playa o en la terraza de la alberca. Dependiendo de la solicitud, veo lo que se pueda arreglar.

“Cuando organizamos bodas en el resort, es mi responsabilidad asignar un mayordomo a los novios para que se ocupe de sus necesidades y los consienta para que su día especial en Grand Residences sea mágico.

“Hago rondas del resort varias veces al día, verificando que todo funcione sin problemas en la alberca y las áreas del resort para que nuestros dueños, miembros y huéspedes tengan todo lo que necesiten. Estoy en constante comunicación con diferentes departamentos para revisar los tiempos de respuesta, el proceso de check in y check out, y trabajo muy de cerca con los Gerentes de Ama de Llaves, Restaurantes, Bodas y Eventos y de Actividades. El apoyo que obtengo de todos en el equipo de Grand Residences es enorme.

“Hemos regresado al lugar No. 1 en Tripadvisor en el área de Puerto Morelos, lo cual es inmensamente satisfactorio y una señal de que estamos progresando.”Él explica, “Soy el Campeón del Servicio para el resort y parte de mi portafolio de trabajo es buscar formas adicionales con las que podamos mejorar la experiencia vacacional que ofrecemos a los dueños, miembros y huéspedes en diferentes áreas del resort, desde las unidades hasta los restaurantes y actividades. También trabajo de cerca con Daniela Trava, para asegurarnos que estamos cumpliendo con todos los estándares de The Leading Hotels of the World®. Como parte de su respuesta a la pandemia por el COVID-19, LHW implementó nuevos estándares de salud y seguridad que todos sus afiliados deben adoptar. Estos son adicionales a nuestros estrictos protocolos del Royal Care Standard.

“Queremos que nuestros dueños y miembros sepan que siempre cuidaremos de ellos y sus familias y que su salud y bienestar es nuestra prioridad.” Julio César añade. “Como parte del Royal Care Standard de Grand Residences, hemos agregado pasos adicionales en nuestros procesos de limpieza de unidades. Al personal ahora le toma tres horas limpiar cada Residencia, en lugar de dos horas y están usando productos aprobados por la EPA (Agencia de Protección del Ambiente, por sus siglas en inglés) para desinfectar todas las superficies.

“Otra parte importante de mi trabajo es revisar todas las tarjetas de comentarios, encuestas de satisfacción del huésped y las reseñas en línea. Le doy seguimiento a las sugerencias de los huéspedes y cualquier queja que podamos recibir, esforzándonos por compensarlo con un servicio excepcional.

“Nuestros dueños y miembros están primero en todo lo que hacemos y para mi cada uno de ellos es un VIP. Siempre estamos buscando maneras de consentirlos. Los escuchamos y actuamos sobre la base de los comentarios que nos brindan para mejorar nuestro servicio. Como ejemplo de esto, tuve que hablar con un huésped por su comportamiento que no estaba a la altura con nuestro ambiente familiar tranquilo y darle una advertencia. Los dueños me felicitaron por la acción que tomé para aplicar las reglas.

“En octubre pasado, cuando el Huracán Delta avanzaba hacia la costa del Caribe mexicano, una orden de evacuación obligatoria del gobierno significaba que teníamos que trasladar a todos los dueños y huéspedes a The Royal Haciendas. Daniela Trava me envió al resort para permanecer con ellos durante la tormenta. El equipo que encabecé continuó ocupándose de las necesidades de nuestros huéspedes y mantener los estándares de nuestro resort en la medida de lo posible, bajo las difíciles circunstancias. Recibimos varias cartas de los dueños y de un miembro del Consejo Consultivo quien estaba hospedado en el resort al momento, agradeciendo nuestro cuidado.”

Julio César explica, “Me gustan los nuevos retos y amo mi trabajo y la oportunidad que me da para aprender y crecer profesionalmente. Yo estoy orientado al servicio y mi meta es, eventualmente, llegar a ser algún día Gerente General y ya estoy tomando cursos en la División de Cuartos para obtener más experiencia.

Finalmente, como residente local, le preguntamos a Julio César qué lugares y actividades vacacionales recomendaría a los dueños, miembros y huéspedes y esta fue su respuesta. “Pasar tiempo explorando Puerto Morelos, es un lugar tranquilo con buenos restaurantes, si desea salir del resort alguna noche. Pruebe los mariscos locales en restaurantes frente a la playa sobre la calle Javier Rojo Gómez y la cocina local, como la cochinita pibil y el lechón. Para pasear, además de Tulum y Xcaret, recomiendo Akumal y la Ruta de los Cenotes. Mi parque de cenotes favorito es Kin-Ha, el cenote es hermoso, hay senderos en la selva, un circuito de tirolesa y la comida es buena.”

Amable y afectuoso, Julio César cuida cada detalle, yendo más allá para hacer que la experiencia vacacional sea increíble para todos nuestros dueños, miembros y huéspedes.